Aquí en Panamá existe el concepto de las tres bes para englobar todo lo ideal de un producto o servicio: Bueno, bonito y barato. Aunque ideal, no creo que sean expectativas probables, y en la práctica se suelen encontrar dos de las tres bes. Algo bueno y bonito, que es caro, o algo bonito y barato, que es malo, o algo barato y bueno, que es feo.

No es que uno deba darse por vencido y no aspirar a las tres bes, es que uno debe aceptar que por probabilidad será raro proporcionar y recibir uno mismo un bien que tenga tres de las tres bes. Si se puede proporcionar o recibir, ¡fantástico!, pero no durará así mucho tiempo.

Quiero intentar asociar este concepto con el principio de Pareto del 80/20 y la estrategia actual que tenemos en el laboratorio. El principio enuncia que el ochenta por ciento de los ingresos de un negocio se deben al veinte por ciento de los clientes, de modo que el ochenta por ciento restante de los clientes solo proporciona veinte por ciento de los ingresos.

La primera vez que escuché sobre ese principio, debo aceptar que torcí los ojos en incredulidad. Veía el laboratorio como una entidad qué debía recibir todo lo que podía y que cada centésimo que entrara era bien recibido.

Las cosas cambiaron con la pandemia cuando tuve que hacer muchos cambios en el negocio y en mi vida personal, tras llegar a la conclusión que más no necesariamente era mejor. Lo apliqué para mis ingresos, mi dieta, mis amigos y tiempo. A esta filosofia se le denomina actualmente minimalismo. ¿Qué es lo mínimo que se necesita para hacer esto o aquello? Cuando se formula suena obvio, porque todos los negocios buscan recortar costos de producción y gastos de operación, pero se nos pueden pasar por algt algunas cosas cuando tenemos una idealización sobre algo, ya sea ingresos, cantidad de clientes o incluso comida.

Todos quisiéramos que las cosas fueran ideales en nuestras vidas y que más será mejor. Tener un millón de amigos, como diría la canción, pero la verdad es que no es mejor. No como más, sino mejor comida. No tengo un millón de "amigos", sino unos pocos buenos amigos. No quiero vivir mil años mal, sino vivir bien los que me queden. Aquí les pregunto: ¿Se podrá aplicar a sus negocios? La respuesta para nosotros en el laboratorio es que sí.

Así fue como decidí formular un plan para conservar al veinte por ciento de los clientes que representan nuestro ochenta por ciento de ingresos, ajustarnos a operar con ese ochenta por ciento como nuestro nuevo cien por ciento, y atender bien a los clientes que hacen todo esto posible. Quizás no podemos brindar un servicio bueno, bonito y barato para todos, pero ciertamente para el veinte por ciento que lo merecen.

La razón es que el ochenta por ciento restante de los clientes no son clientes leales o responsables con sus obligaciones, y se irán a otro laboratorio cuando mejor les convenga. No suena mal y están en todo su derecho de hacerlo. El problema es que cuando vuelven restan tiempo a poder brindar un servicio óptimo a los clientes que son leales, puntuales en sus pagos y con quienes hemos establecido una relación de confianza y respeto.

¿No les ha sucedido? Por ejemplo, con "amigos" quienes solo aparecen cuando quieren un favor o dinero prestado. Uno accede y no vuelve a saber de ellos. ¿Son esos "amigos" buenos amigos? Personalmente puedo vivir sin ellos.

Aquí es donde postulo que al ajustarse al veinte por ciento del total de clientes que realmente vale la pena conservar, uno puede concentrarse en brindar un servicio lo más cercano a lo óptimo como sea posible. Establecer una relación valiosa y de calidad.

¿Y cómo se ve esto en nuestro laboratorio? Bueno... Desde hace algún tiempo empezamos a codificar diagnósticos, información que yace en el mismo informe y que fácilmente se puede buscar abriendo la carpeta de los archivos, esfuerzo que se vería diluido si tuviéramos muchos clientes. Al tener pocos, podemos empezar a proporcionar servicios hechos a la medida como valor agregado, como son estadísticas para llevar controles de calidad o nuestro proyecto de entrevistas en YouTube, una solución ganar-ganar para la educación de nuestra comunidad.

Las matemáticas tampoco mienten. Al tener menos buenos clientes, se reducen los gastos operativos, ajustándose a la nueva cohorte de pacientes que requerirán procesamiento para sus diagnósticos. Los “clientes” que no pagan o que pagan tarde, no constituyen buenos clientes porque hemos tenido que invertir en producir un diagnóstico, sin recuperar la inversión y sin lucrar, pero corriendo todos los mismos riesgos de demanda ante un error diagnóstico u omisión.

Los clientes eventuales, que aparecen de cuando en cuando exigiendo medidas heróicas, tampoco resultan rentables, porque uno no puede depender de sus casos para mantener toda la infraestructura y abastecimiento necesarios para continuar operaciones. Éstos también son los clientes que se van a cualquier otro laboratorio competidor ante la más mínima rebaja de precios, hecho que también observó Pareto al formular su principio.

¿Cómo se vería vivir mejor con menos? ¿Cómo sería trabajar mejor para menos clientes? Es una medida que eleva el nivel del juego en la comunidad y permite la libre competencia, permitiendo a los clientes buscar el mejor proveedor para sus necesidades, y a los proveedores escoger mejor los clientes que les permitan brindar un mejor servicio.

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