Empresas integradas a la comunidad

Si son lectores de nuestras entradas, reconocerán el tema recurrente de “empresas integradas a la comunidad”. No es una declaración en contra de cadenas nacionales o internacionales, sino una conclusión a la que hemos llegado luego de algunos años de observación. ¿Por qué?, se preguntarán ustedes, ¿no es mejor algo estandarizado, grande, con experiencia en otras comunidades? No negamos que la experiencia sea buena, o que no debe existir algún grado de estandarización y uniformidad en los procesos. El problema es el compromiso y responsabilidad con la comunidad, no sólo la conformidad de sus clientes. Enfocaremos la discusión desde el punto de vista social y económico.

Hace algún tiempo, circuló en redes sociales una nota de voz de un directivo en una compañía de seguros que explicaba por qué era mejor enviar las biopsias a un país vecino para procesamiento y diagnóstico por ser más rápido y barato. Esto incomodó a muchos laboratorios de patología en el país y la compañía luego tuvo que emitir una disculpa escrita para contener el daño. Nosotros como empresa, desde esa fecha no trabajamos con esa compañía aseguradora.

Los problemas de ante dinámica, la de enviar fuera del país los especímenes de patología, son evidentes y los hemos agrupado en varios puntos:

1) Cadena de custodia. Desde el momento que a un paciente le extraen una muestra de tejido o células, existe una cadena de responsabilidades legales (y morales) entre los involucrados: el personal del salón de operaciones, la mensajería que lleva las muestras de ahí al laboratorio de patología, y el propio laboratorio de patología.

1.a) La movilización de estas muestras fuera de la comunidad supone un riesgo que puedan estropearse o perderse del punto A al punto B al punto C.

1.b) Si se mantienen los procesos siempre funcionando, se incrementarán los costos de producción porque cada espécimen sería una encomienda individual, o se tendría que acaparar un segmento amplio del mercado para lograr suficiente volumen de envíos de muestras como para minimizar gastos, creando en el proceso un monopolio. Por el contrario, si lo que se desea es lograr en envío de un lote económico, entonces se sacrifica el tiempo de respuesta en casos sensibles como ciertos tipos de cáncer, lo que perjudica al paciente.

1.c) Al externalizar los servicios a otra comunidad, nacional o extranjera, se matan ciertas carteras como las interconsultas transoperatorias, porque ningún laboratorio va a operar sólo a la espera que envíen un caso de interconsulta eventual, entorpeciendo la capacidad de los cirujanos de cambiar de conducta en el mismo tiempo quirúrgico.

2) Movilización de divisas. El movimiento del dinero es importante si se quiere ver el panorama a largo plazo.

2.a) Una empresa que no está integrada a su comunidad siempre extraerá divisas de la comunidad, empobreciéndola.

2.b) Una empresa que está integrada a su comunidad, aunque tenga que traer insumos del exterior, logrará atraer y mantener las divisas en la propia comunidad mediante inversión, planilla, donaciones, mejoras y arreglos a las instalaciones y pago de impuestos, entre muchos otros renglones.

2.c) La “integración” requiere algo más que sólo lucrar en la comunidad o crear empleos, porque participará en proyectos que ayuden al desarrollo de la comunidad, como docencia, investigación, desarrollo de nuevos productos y servicios, colaboración con otras entidades comunitarias como en educación u obras sociales.

3) Ajuste a la medida. Cada comunidad tiene su combinación particular de características. Puede compartir alguna características con otras comunidades, pero nunca todas de la misma forma o magnitud.

3.a) Una empresa grande que tiene que satisfacer a muchas comunidades, por lógica tendrá que establecer una política de “talla única para todos”, dejando insatisfechos algunos aspectos del servicio en la mayoría de las comunidades.

3.b) Las medianas y pequeñas empresas, y las microempresas, tienen menos procesos que estandarizar o uniformar, permitiendo experimentar formas de proporcionar nuevos y mejores servicios adaptadas a las características de su comunidad.

4) Responsabilidad legal (y moral). Una empresa integrada a su comunidad no puede evadir su responsabilidad porque para continuar operando debe responder ante fallas en su servicio. Una empresa ajena a la comunidad siempre puede contener el daño, cerrando operaciones y mudandose a otra comunidad.

5) Uniformidad y conformidad. Los pilares de las empresas de comida rápida han sido proporcionar un servicio uniforme en todas sus sucursales, aspirando a la conformidad de sus clientes. Esto a infectado al resto de los sectores económicos, creando una atención distante y despersonalizada, que impone sus estándares sobre el consumidor.

Entonces, ¿nada de estandarización?

Hoy en día se ha implementado como control de calidad la mera estandarización de procesos, que funciona bien para manufacturar partes pero que no siempre se puede adaptar a las comunidades. En salud, existen aristas a la atención que no son meros parámetros fisiológicos, como conceptos culturales o el leguaje, que no pueden ser universales en una empresa que pretende cubrir diferentes regiones geográficas.

Por esto, no es que aboguemos en contra de un programa de control de calidad interno, sino en creer que la mera estandarización es el control de calidad. Uno puede estandarizar ciertos aspectos de la atención, no todos. Tampoco se puede imponer un estándar que funciona en una comunidad, en otra comunidad donde pudiera ser perjudicial, y mucho menos intentar incrementar márgenes de ganancia del mismo modo en diferentes regiones.

Integración, integrada, integrado, comunidad, empresas, cadena, custodia, movilización, divisas, ajuste, medida, talla, única, responsabilidad, moral, legal, uniformidad, conformidad, estandarización, control, calidad

  • Visto: 103

Teléfono de Contacto

+507 774-0128 EXT. 3089