De clientes y créditos

Como toda pequeña empresa, nos vemos contrariados a diario por diferentes situaciones que, estamos seguros, son problemas académicos de alguna cátedra en una universidad en este preciso momento. Tener que resolverlas de la forma más apropiada, es decir, pensando a largo plazo, de formas amigables y rentables para todas las partes involucradas digno de una maestría de negocios.

Al igual que todos, hacemos uso del crédito para mantener funcionando las operaciones de nuestro laboratorio sin tener que descapitalizarnos en un momento determinado, pero al mismo tiempo debemos ofrecer crédito a algunos clientes para darles tiempo a recuperar lo invertido en sus propias atenciones sanitarias, reduciendo nuestro propio flujo de caja.

En ocasiones, nos hemos visto en la obligación de pagar los créditos solicitados a nuestros proveedores, aún cuando nuestros clientes no han cancelado los créditos que hemos otorgado. Esto nos ha llevado a preguntarnos: ¿Es mejor un cliente frecuente que no paga a tiempo sus créditos o un cliente eventual que paga al contado?

Para nuestra discusión entendemos que un cliente es algún paciente, médico, clínica u organización que nos remite casos de citologías o biopsias para su procesamiento. En cuanto a la distinción entre frecuente y eventual, asumiremos que “frecuente” es un cliente que todas las semanas nos remite casos, mientras que uno “eventual” es un cliente que no remite suficientes casos como para planificar esos ingresos en las operaciones cotidianas de la empresa. Finalmente, definiremos crédito como el pago postergado a 30 días o más, luego de la fecha de proporcionado el servicio, y contado como el pago inmediato a la fecha del servicio.

Con fines de discusión llevemos esto a dos extremos: A) Un cliente frecuente quien siempre se retrasa en sus pagos de servicios proporcionados a crédito y B) Un cliente ocasional que paga al momento de remitir su caso.

En el primer escenario resalta un problema de flujo de caja, porque se incurre en tener que solventar con líneas de crédito o el propio capital de reserva los gastos que hay que cubrir para mantener las operaciones de la empresa debido al impago, creando una descapitalización temporal.

Tiene por ventajas mantenerse competitivo ante otras empresas que no ofrezcan crédito, incrementando así la facturación de servicios vendidos y logrando clientes leales quienes prefieran nuestra empresa ante otras.

En el segundo escenario resalta un problema de volumen de trabajo, porque es un cliente que no representa un ingreso constante o suficiente como para solventar las operaciones de la empresa debido a su poca frecuencia de consumo.

Tiene por ventajas que el servicio facturado es cobrado en el momento, por lo que no se experimenta el riesgo de descapitalización.

En ambos escenarios, se pone en riesgo el inventario, dado que para poder brindar el servicio se ha tenido que invertir en insumos que pueden caducar si no se usan dentro de la fecha de vencimiento.

Ante estos escenarios, hemos formulado algunas soluciones para minimizar el riesgo, como:

  1. Cobrar menos por un servicio pagado al contado, que uno proporcionado a crédito.
  2. Ofrecer un plazo de crédito a 30 días o menos para limitar tiempo de exposición a riesgo.
  3. Aplicar un porcentaje adicional por impago pasado el plazo de crédito para desincentivar el impago.
  4. Suspender el servicio a clientes morosos pasada una fecha de extensión de crédito.
  5. Cobro mediante vías legales antes que los créditos caigan en cuentas malas, sumando cargos por manejo legal a la cuenta.

En nuestra experiencia, es mejor mantener los créditos entre un 30 y 50% de los servicios facturados, sólo a clientes leales con quien hemos establecido una relación de confianza. El resto de los servicios facturados, entre 50 y 70%, deben representar ventas al contado para no caer insolvencia y recurrir a líneas de crédito o usar los ahorros.

También es importante mantener buenas relaciones con los clientes, particularmente en comunidades pequeñas, y evitar los juicios sobre las naturalezas de los demás, como tacharlos de vagos o mentirosos, y mantener la discusión en base a los números y posibles formas de amortizar las deudas. No hay nada peor que tener que incurrir en deudas legales, que representan un gasto adicional, teniendo una cuenta por cobrar.

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